Como calcular NPS? Saiba o que é e como interpretar

Para calcular NPS, você precisa subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. O resultado mostra o nível de lealdade e satisfação dos clientes com uma empresa, produto, serviço ou experiência.

A fórmula do NPS é:

NPS = % de promotores – % de detratores

Exemplo simples:

• 60% dos clientes são promotores.
• 20% são detratores.
• 20% são neutros.

Cálculo:

NPS = 60 – 20
NPS = 40

Nesse caso, o NPS da empresa é 40.

O NPS pode variar de -100 a 100. Quanto maior o resultado, maior tende a ser a satisfação e a probabilidade de recomendação dos clientes.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica usada para medir a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

A pesquisa normalmente usa uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

Com base na nota, os clientes são classificados em três grupos:

• Detratores.
• Neutros.
• Promotores.

Depois, a empresa calcula a diferença entre promotores e detratores.

Para que serve o NPS?

O NPS serve para medir a lealdade dos clientes e entender o quanto eles estão satisfeitos com a experiência.

Na prática, ele ajuda a:

• Avaliar satisfação.
• Medir lealdade.
• Identificar clientes insatisfeitos.
• Encontrar oportunidades de melhoria.
• Acompanhar evolução da experiência.
• Comparar períodos.
• Avaliar produtos, serviços ou unidades.
• Priorizar ações de atendimento.
• Reduzir churn.
• Melhorar retenção.
• Identificar promotores da marca.
• Entender pontos de atrito.
• Medir percepção geral da empresa.

O NPS não explica tudo sozinho, mas ajuda a detectar o sentimento geral dos clientes.

Como funciona a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é baseada em uma escala de 0 a 10.

A pergunta principal costuma ser:

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”

Depois da nota, é comum incluir uma pergunta aberta, como:

“Qual é o principal motivo da sua nota?”

Essa segunda pergunta é importante porque ajuda a entender o motivo por trás do número.

Sem o comentário, a empresa sabe a nota.
Com o comentário, entende a causa.

Classificação do NPS

As respostas da pesquisa NPS são divididas em três grupos.

Detratores

São os clientes que dão nota de 0 a 6.

Eles podem estar insatisfeitos, frustrados ou pouco confiantes na empresa.

Notas detratoras:

Esses clientes podem:

• Fazer reclamações.
• Cancelar.
• Não comprar novamente.
• Falar mal da marca.
• Ter baixa confiança.
• Procurar concorrentes.
• Indicar problemas na experiência.

Neutros

São os clientes que dão nota 7 ou 8.

Eles não estão necessariamente insatisfeitos, mas também não demonstram forte lealdade.

Notas neutras:

Esses clientes podem:

• Estar satisfeitos, mas sem entusiasmo.
• Comprar novamente, mas sem forte vínculo.
• Trocar por concorrente se houver oferta melhor.
• Não recomendar ativamente.
• Ter pontos de dúvida ou indiferença.

Os neutros não entram diretamente no cálculo do NPS, mas são importantes para análise.

Promotores

São os clientes que dão nota 9 ou 10.

Eles tendem a estar satisfeitos e mais propensos a recomendar.

Notas promotoras:

Esses clientes podem:

• Recomendar a empresa.
• Comprar novamente.
• Defender a marca.
• Deixar avaliações positivas.
• Participar de indicações.
• Gerar prova social.
• Ter maior lealdade.

Fórmula do NPS

A fórmula do NPS é:

Os clientes neutros não entram na subtração, mas continuam sendo considerados no total de respostas para calcular os percentuais.

Como calcular NPS passo a passo

1. Faça a pergunta NPS

Envie a pergunta para seus clientes:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço para um amigo ou colega?”

Você pode aplicar a pesquisa por:

• E-mail.
• WhatsApp.
• SMS.
• Site.
• Aplicativo.
• Plataforma.
• Pós-atendimento.
• Pós-compra.
• Área do aluno.
• CRM.
• Totem físico.
• Formulário online.
• Pesquisa automática.

2. Colete as respostas

Reúna todas as notas recebidas.

Exemplo:

Você recebeu 100 respostas.

As notas foram divididas assim:

• 50 pessoas deram nota 9 ou 10.
• 30 pessoas deram nota 7 ou 8.
• 20 pessoas deram nota entre 0 e 6.

3. Classifique os respondentes

Classifique cada resposta:

• Notas de 0 a 6: detratores.
• Notas 7 e 8: neutros.
• Notas 9 e 10: promotores.

No exemplo:

• Promotores: 50.
• Neutros: 30.
• Detratores: 20.
• Total de respostas: 100.

4. Calcule o percentual de promotores

Divida o número de promotores pelo total de respostas e multiplique por 100.

Exemplo:

50 ÷ 100 × 100 = 50%

Logo, a empresa tem 50% de promotores.

5. Calcule o percentual de detratores

Divida o número de detratores pelo total de respostas e multiplique por 100.

Exemplo:

20 ÷ 100 × 100 = 20%

Logo, a empresa tem 20% de detratores.

6. Subtraia detratores de promotores

Agora aplique a fórmula:

NPS = 50 – 20
NPS = 30

O NPS final é 30.

Exemplo prático de cálculo de NPS

Imagine que uma empresa recebeu 200 respostas em uma pesquisa.

As respostas foram:

• 100 promotores.
• 60 neutros.
• 40 detratores.

Agora, calcule os percentuais.

Promotores:

100 ÷ 200 × 100 = 50%

Detratores:

40 ÷ 200 × 100 = 20%

Cálculo final:

NPS = 50 – 20
NPS = 30

Resultado:

O NPS da empresa é 30.

Exemplo com 500 respostas

Imagine uma instituição de ensino que aplicou uma pesquisa para alunos e recebeu 500 respostas.

Resultado:

• 275 alunos deram nota 9 ou 10.
• 150 alunos deram nota 7 ou 8.
• 75 alunos deram nota de 0 a 6.

Percentual de promotores:

275 ÷ 500 × 100 = 55%

Percentual de detratores:

75 ÷ 500 × 100 = 15%

Cálculo:

NPS = 55 – 15
NPS = 40

O NPS é 40.

Isso significa que a instituição tem mais promotores do que detratores, mas ainda pode analisar os comentários para entender como melhorar a experiência.

Exemplo com NPS negativo

Imagine uma empresa com 100 respostas:

• 20 promotores.
• 30 neutros.
• 50 detratores.

Percentual de promotores:

20 ÷ 100 × 100 = 20%

Percentual de detratores:

50 ÷ 100 × 100 = 50%

Cálculo:

NPS = 20 – 50
NPS = -30

O NPS é -30.

Isso indica que há mais clientes detratores do que promotores. Nesse caso, a empresa precisa investigar rapidamente os principais motivos de insatisfação.

Como interpretar o NPS?

O NPS varia de -100 a 100.

• Se todos os clientes forem detratores, o NPS será -100.
• Se todos forem promotores, o NPS será 100.
• Se houver equilíbrio entre promotores e detratores, o NPS pode ficar próximo de 0.

Uma forma comum de interpretar:

Essa classificação pode variar conforme mercado, segmento e maturidade da empresa.

O mais importante é acompanhar a evolução ao longo do tempo e entender os motivos das notas.

O que é um NPS bom?

Um NPS bom depende do setor, do tipo de cliente, do momento da jornada e do contexto da pesquisa.

Em geral:

• NPS negativo exige atenção.
• NPS acima de 0 indica mais promotores do que detratores.
• NPS acima de 50 costuma ser um bom sinal.
• NPS acima de 75 tende a indicar experiência muito positiva.

Mas o número não deve ser analisado sozinho.

Uma empresa pode ter NPS 60 e ainda ter problemas relevantes em uma etapa específica da jornada.

Por isso, é importante segmentar a análise.

NPS transacional e NPS relacional

Existem dois tipos muito usados de pesquisa NPS.

NPS relacional

Mede a percepção geral do cliente sobre a empresa.

Pergunta típica:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

Quando usar:

• Pesquisa periódica.
• Avaliação geral da marca.
• Medição da experiência como um todo.
• Comparação mensal, trimestral ou semestral.

NPS transacional

Mede a percepção após uma interação específica.

Pergunta típica:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso atendimento após essa experiência?”

Quando usar:

• Após compra.
• Após atendimento.
• Após entrega.
• Após conclusão de curso.
• Após suporte.
• Após onboarding.
• Após emissão de certificado.
• Após uso de uma funcionalidade.

O NPS transacional ajuda a identificar problemas em pontos específicos da jornada.

Quando aplicar uma pesquisa NPS?

A pesquisa NPS pode ser aplicada em vários momentos.

Exemplos:

• Após uma compra.
• Após atendimento.
• Após entrega de produto.
• Após matrícula.
• Após primeiro acesso.
• Após conclusão de curso.
• Após uso de uma funcionalidade.
• Após renovação.
• Após cancelamento.
• Periodicamente para a base de clientes.
• Após resolução de chamado.
• Depois de uma experiência importante.

O momento da pesquisa influencia a nota.

Por isso, é importante comparar pesquisas aplicadas em contextos semelhantes.

Como calcular NPS no Excel ou Google Sheets?

Você pode calcular NPS em uma planilha seguindo esta lógica:

1. Coloque as notas em uma coluna.
2. Conte quantas notas são de 9 a 10.
3. Conte quantas notas são de 0 a 6.
4. Conte o total de respostas.
5. Calcule os percentuais.
6. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores.

Exemplo com notas na coluna A, da linha 2 até a linha 101:

Promotores:

=CONT.SES(A2:A101;">=9")

Detratores:

=CONT.SES(A2:A101;"<=6")

Total de respostas:

=CONT.VALORES(A2:A101)

NPS:

=((CONT.SES(A2:A101;">=9")/CONT.VALORES(A2:A101))*100)-((CONT.SES(A2:A101;"<=6")/CONT.VALORES(A2:A101))*100)

Essa fórmula calcula diretamente o NPS.

Como calcular NPS com respostas neutras?

As respostas neutras entram no total de respostas, mas não entram diretamente na subtração.

Exemplo:

• Total: 100 respostas.
• Promotores: 40.
• Neutros: 40.
• Detratores: 20.

Promotores:

40 ÷ 100 × 100 = 40%

Detratores:

20 ÷ 100 × 100 = 20%

Cálculo:

NPS = 40 – 20
NPS = 20

Os neutros não foram subtraídos nem somados, mas influenciaram os percentuais porque fazem parte do total.

Por que os neutros não entram diretamente no cálculo?

Os neutros não entram diretamente porque o NPS mede a diferença entre clientes que recomendariam fortemente e clientes que poderiam prejudicar a reputação da marca.

Clientes neutros não demonstram forte entusiasmo nem forte insatisfação.

Ainda assim, eles são importantes.

Uma base com muitos neutros pode indicar:

• Experiência aceitável, mas pouco memorável.
• Falta de diferenciação.
• Satisfação moderada.
• Relação frágil com a marca.
• Risco de troca por concorrente.
• Oportunidade de transformar neutros em promotores.

Como analisar comentários do NPS?

A nota mostra o nível de satisfação. O comentário mostra o motivo.

Por isso, é importante analisar as respostas abertas.

Você pode organizar comentários por temas, como:

• Atendimento.
• Preço.
• Produto.
• Prazo.
• Qualidade.
• Plataforma.
• Suporte.
• Comunicação.
• Entrega.
• Conteúdo.
• Experiência mobile.
• Facilidade de uso.
• Processo de compra.
• Certificado.
• Tempo de resposta.
• Clareza das informações.

Depois, veja quais temas aparecem mais em cada grupo.

Comentários de detratores

Mostram problemas críticos.

Exemplos:

• Atendimento demorado.
• Falta de suporte.
• Experiência confusa.
• Produto não entregou expectativa.
• Dificuldade de acesso.
• Falta de clareza.
• Problemas de cobrança.
• Prazos não cumpridos.

Esses comentários devem ser prioridade.

Comentários de neutros

Mostram oportunidades de melhoria.

Exemplos:

• “Foi bom, mas poderia ser mais simples.”
• “Gostei, mas achei o atendimento demorado.”
• “Funciona, mas faltam algumas informações.”
• “Atendeu, mas não surpreendeu.”

Neutros podem virar promotores com melhorias específicas.

Comentários de promotores

Mostram pontos fortes.

Exemplos:

• Atendimento rápido.
• Produto fácil de usar.
• Boa experiência.
• Conteúdo de qualidade.
• Suporte eficiente.
• Confiança na marca.
• Resultado alcançado.
• Boa relação custo-benefício.

Esses comentários ajudam a entender o que deve ser mantido e destacado.

Como usar o NPS na prática?

1. Identifique detratores

Clientes detratores precisam de atenção.

A empresa pode:

• Entrar em contato.
• Entender o problema.
• Resolver falhas.
• Registrar reclamações.
• Priorizar melhorias.
• Acompanhar retorno.
• Evitar que o problema se repita.

2. Analise padrões

Não olhe apenas casos isolados.

Procure padrões nos comentários.

Exemplo:

Se muitos detratores reclamam do mesmo ponto, esse ponto deve entrar no plano de melhoria.

3. Transforme neutros em promotores

Clientes neutros podem estar próximos de uma experiência positiva.

Ações possíveis:

• Melhorar comunicação.
• Reduzir dúvidas.
• Personalizar contato.
• Oferecer suporte proativo.
• Melhorar onboarding.
• Destacar benefícios pouco percebidos.

4. Aproveite promotores

Promotores podem ajudar a fortalecer a marca.

Ações possíveis:

• Pedir depoimentos.
• Incentivar avaliações.
• Criar programa de indicação.
• Convidar para cases.
• Pedir feedbacks aprofundados.
• Usar insights para campanhas.

5. Acompanhe evolução

O NPS deve ser acompanhado ao longo do tempo.

Exemplo:

• Janeiro: NPS 32.
• Fevereiro: NPS 38.
• Março: NPS 45.
• Abril: NPS 42.

A evolução mostra se as ações estão melhorando a experiência.

Como melhorar o NPS?

Melhore o atendimento

Atendimento é um dos fatores que mais influenciam a percepção do cliente.

Ações:

• Reduzir tempo de resposta.
• Treinar equipe.
• Criar padrões de atendimento.
• Melhorar comunicação.
• Resolver no primeiro contato.
• Acompanhar casos críticos.

Reduza pontos de atrito

Identifique onde o cliente tem dificuldade.

Exemplos:

• Compra.
• Cadastro.
• Primeiro acesso.
• Uso da plataforma.
• Atendimento.
• Pagamento.
• Entrega.
• Suporte.
• Emissão de documentos.
• Cancelamento.

Melhore a comunicação

Muitas notas baixas surgem de expectativas desalinhadas.

Ações:

• Explicar prazos.
• Comunicar próximos passos.
• Evitar promessas vagas.
• Deixar informações claras.
• Antecipar dúvidas.
• Criar FAQ.
• Melhorar e-mails transacionais.

Trabalhe a experiência pós-venda

A experiência não termina na compra.

Ações:

• Enviar boas-vindas.
• Orientar primeiros passos.
• Acompanhar satisfação.
• Oferecer suporte.
• Enviar conteúdos úteis.
• Pedir feedback.
• Resolver dúvidas rapidamente.

Use feedbacks para priorizar melhorias

Não trate o NPS apenas como relatório.

Use os dados para decidir:

• O que corrigir.
• O que manter.
• O que automatizar.
• O que treinar.
• O que simplificar.
• O que comunicar melhor.
• O que priorizar no produto.

Erros comuns ao calcular NPS

Calcular com média das notas

NPS não é média.

Se você soma as notas e divide pelo total, está calculando uma média de satisfação, não o NPS.

O NPS usa percentuais de promotores e detratores.

Ignorar os neutros no total

Neutros não entram na subtração, mas entram no total de respostas.

Comparar pesquisas diferentes sem contexto

NPS pós-atendimento não deve ser comparado diretamente com NPS geral da marca.

Usar amostra muito pequena

Poucas respostas podem distorcer o resultado.

Não analisar comentários

O número mostra o sintoma. O comentário mostra a causa.

Pesquisar no momento errado

Se a pesquisa é enviada em um momento inadequado, o resultado pode ficar enviesado.

Fazer a pesquisa e não agir

Pedir feedback e não fazer nada pode prejudicar a confiança do cliente.

Manipular a pesquisa

Pedir nota alta, oferecer benefício por avaliação positiva ou selecionar apenas clientes satisfeitos distorce o resultado.

Boas práticas para calcular NPS

• Use a pergunta padrão.
• Classifique corretamente as notas.
• Calcule percentuais, não média.
• Inclua neutros no total.
• Analise comentários.
• Separe NPS relacional e transacional.
• Compare períodos equivalentes.
• Use amostra adequada.
• Segmente por produto, canal ou etapa.
• Responda detratores.
• Valorize promotores.
• Crie planos de ação.
• Acompanhe evolução.
• Evite manipular respostas.
• Use os dados para melhorar a experiência.

Como apresentar o resultado do NPS?

Uma forma simples de apresentar:

• Total de respostas: 500.
• Promotores: 275, ou 55%.
• Neutros: 150, ou 30%.
• Detratores: 75, ou 15%.
• NPS: 40.
• Principais motivos positivos: atendimento, qualidade, facilidade.
• Principais motivos negativos: prazo, comunicação, suporte.
• Plano de ação: reduzir tempo de resposta e melhorar onboarding.

Esse formato mostra o número e o contexto.

NPS vale a pena?

Sim. Calcular NPS vale a pena porque ajuda a empresa a entender a percepção dos clientes e acompanhar a evolução da experiência ao longo do tempo.

Mas o NPS não deve ser tratado como uma métrica isolada.

Ele funciona melhor quando é combinado com:

• Comentários qualitativos.
• CSAT.
• CES.
• Churn.
• Retenção.
• Reclamações.
• Tempo de atendimento.
• Taxa de recompra.
• Avaliações públicas.
• Dados de uso.
• Feedbacks de suporte.

O NPS é uma excelente porta de entrada para entender lealdade, mas o valor real está nas ações tomadas a partir das respostas.

Perguntas frequentes sobre como calcular NPS

Como calcular NPS?

Para calcular NPS, subtraia o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores.

Qual é a fórmula do NPS?

A fórmula é: NPS = % de promotores – % de detratores.

Quem são os promotores no NPS?

Promotores são clientes que dão nota 9 ou 10 na pesquisa NPS.

Quem são os neutros no NPS?

Neutros são clientes que dão nota 7 ou 8. Eles não entram diretamente na subtração, mas fazem parte do total de respostas.

Quem são os detratores no NPS?

Detratores são clientes que dão nota de 0 a 6.

NPS é média das notas?

Não. NPS não é média. Ele é calculado pela diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.

Como calcular NPS com 100 respostas?

Classifique as notas, calcule o percentual de promotores e detratores e subtraia um do outro. Se 60 forem promotores e 20 detratores, o NPS será 40.

O que é um NPS bom?

Depende do mercado, mas NPS acima de 0 indica mais promotores do que detratores. Acima de 50 costuma ser considerado um bom resultado.

O que fazer com clientes detratores?

Analise os comentários, entre em contato quando fizer sentido, resolva problemas críticos e use os feedbacks para melhorar a experiência.

Por que calcular NPS é importante?

Porque o NPS ajuda a medir lealdade, satisfação, recomendação e percepção dos clientes, além de indicar oportunidades de melhoria.