O que é CES? Saiba como calcular e exemplos

CES é a sigla para Customer Effort Score, uma métrica usada para medir o esforço que um cliente precisa fazer para resolver uma demanda, concluir uma ação ou interagir com uma empresa. Em português, CES pode ser traduzido como Índice de Esforço do Cliente.

De forma simples, CES mede o quanto foi fácil ou difícil para o cliente conseguir o que precisava.

A pergunta mais comum em uma pesquisa CES é:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

Ou:

“Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?”

Essa métrica é muito usada em atendimento, suporte, experiência do cliente, produto, pós-venda, onboarding, e-commerce, SaaS, serviços, educação e qualquer operação que queira reduzir atritos na jornada do cliente.

Para que serve o CES?

O CES serve para entender se a experiência do cliente é simples, fluida e sem esforço desnecessário.

Ele ajuda a identificar pontos da jornada em que o cliente precisa:

• Repetir informações.
• Esperar muito tempo.
• Falar com vários atendentes.
• Procurar respostas sozinho.
• Abrir mais de um chamado.
• Passar por muitas etapas.
• Preencher formulários longos.
• Lidar com processos confusos.
• Voltar várias vezes ao mesmo problema.
• Usar canais diferentes para resolver algo.
• Fazer esforço excessivo para concluir uma ação.

O CES é importante porque clientes tendem a valorizar experiências simples. Quanto mais esforço uma pessoa precisa fazer, maior pode ser a chance de frustração, abandono, reclamação ou cancelamento.

O que significa Customer Effort Score?

Customer Effort Score significa pontuação de esforço do cliente.

A métrica busca responder uma pergunta central:

O cliente precisou se esforçar muito para resolver o que precisava?

Esse esforço pode aparecer em diferentes situações:

• Comprar um produto.
• Fazer uma matrícula.
• Solicitar suporte.
• Resolver um problema.
• Trocar um item.
• Cancelar um serviço.
• Acessar uma plataforma.
• Emitir um documento.
• Finalizar um cadastro.
• Encontrar uma informação.
• Fazer login.
• Usar uma funcionalidade.
• Atualizar dados.
• Falar com atendimento.

Quanto menor o esforço, melhor tende a ser a experiência.

Exemplo simples de CES

Imagine que uma pessoa precisa alterar a forma de pagamento de uma assinatura.

Ela entra no site, encontra facilmente a área de pagamento, atualiza os dados em poucos cliques e recebe confirmação na hora.

Ao final, a empresa pergunta:

“Foi fácil atualizar sua forma de pagamento?”

Se a pessoa responde com uma nota alta de facilidade, o CES é positivo.

Agora imagine outro cenário:

A pessoa não encontra a opção, precisa abrir chamado, aguarda dois dias, recebe uma resposta incompleta, é transferida para outro setor e precisa explicar tudo de novo.

Nesse caso, o esforço foi alto. O CES tende a ser ruim.

Como funciona a pesquisa CES?

A pesquisa CES geralmente é enviada logo após uma interação específica.

Exemplos de momentos:

• Depois de um atendimento.
• Depois de um chamado resolvido.
• Após uma compra.
• Após um cadastro.
• Após o primeiro acesso.
• Após emissão de certificado.
• Depois de uma troca.
• Após uma solicitação financeira.
• Depois de usar uma funcionalidade.
• Após finalizar um processo importante.

A ideia é medir o esforço enquanto a experiência ainda está recente na memória do cliente.

Exemplos de perguntas CES

Existem várias formas de perguntar sobre esforço.

Pergunta direta sobre facilidade

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

Escala:

• 1 = muito difícil.
• 5 = muito fácil.

Pergunta sobre esforço

“Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?”

Escala:

• 1 = pouco esforço.
• 5 = muito esforço.

Nesse caso, atenção: a interpretação muda, porque nota maior indica mais esforço, não melhor experiência.

Pergunta com concordância

“A empresa facilitou a resolução da minha solicitação.”

Escala:

• Discordo totalmente.
• Discordo.
• Neutro.
• Concordo.
• Concordo totalmente.

Pergunta para produto digital

“Foi fácil concluir essa ação na plataforma?”

Pergunta para atendimento

“Foi fácil obter a ajuda que você precisava?”

Pergunta para e-commerce

“Foi fácil finalizar sua compra?”

Pergunta para educação

“Foi fácil acessar as informações necessárias para continuar seus estudos?”

Pergunta para suporte

“Foi fácil resolver seu chamado?”

A pergunta deve ser adaptada ao contexto.

Como calcular CES?

O cálculo do CES depende da escala usada.

A forma mais comum é calcular a média das respostas.

Fórmula:

CES = soma das notas ÷ número de respostas

Exemplo:

Uma empresa recebeu 5 respostas em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa muito difícil e 5 significa muito fácil.

Notas:

Cálculo:

CES = 5 + 4 + 4 + 3 + 5 ÷ 5

CES = 21 ÷ 5

CES = 4,2

Nesse caso, o CES médio foi 4,2 em uma escala de 1 a 5.

Isso indica que, em média, os clientes consideraram a experiência fácil.

Como interpretar o CES?

A interpretação depende da escala e da forma da pergunta.

Quando nota maior significa mais facilidade

Exemplo de pergunta:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

Escala:

• 1 = muito difícil.
• 5 = muito fácil.

Nesse caso:

• Quanto maior o CES, melhor.
• Notas altas indicam baixo esforço.
• Notas baixas indicam alto esforço.

Quando nota maior significa mais esforço

Exemplo de pergunta:

“Quanto esforço você precisou fazer?”

Escala:

• 1 = pouco esforço.
• 5 = muito esforço.

Nesse caso:

• Quanto menor o CES, melhor.
• Notas altas indicam muito esforço.
• Notas baixas indicam pouco esforço.

Por isso, antes de analisar o resultado, é essencial entender como a pergunta foi formulada.

Escalas comuns de CES

Escala de 1 a 5

Muito usada por ser simples.

Exemplo:

• 1 = muito difícil.
• 2 = difícil.
• 3 = neutro.
• 4 = fácil.
• 5 = muito fácil.

Escala de 1 a 7

Permite mais variação de resposta.

Exemplo:

• 1 = discordo totalmente.
• 7 = concordo totalmente.

Escala de 1 a 10

Também pode ser usada, mas exige cuidado para interpretação.

Exemplo:

• 1 = muito difícil.
• 10 = muito fácil.

Escala textual

Usa alternativas em vez de números.

Exemplo:

• Muito difícil.
• Difícil.
• Nem fácil nem difícil.
• Fácil.
• Muito fácil.

A escala textual pode ser mais intuitiva para alguns públicos.

CES é média?

Na maioria dos casos, sim. O CES costuma ser calculado pela média das respostas.

Mas também é possível analisar:

• Percentual de clientes que acharam fácil.
• Percentual de clientes que acharam difícil.
• Distribuição das notas.
• CES por canal.
• CES por tipo de solicitação.
• CES por etapa da jornada.
• CES por produto.
• CES por atendente.
• CES por unidade.

A média é útil, mas pode esconder problemas. Por isso, a segmentação é importante.

Exemplo prático de cálculo de CES

Imagine que uma empresa aplicou uma pesquisa após atendimentos no WhatsApp.

Pergunta:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

Escala:

• 1 = muito difícil.
• 5 = muito fácil.

Respostas de 10 clientes:

Soma das notas:

5 + 5 + 4 + 4 + 5 + 3 + 4 + 5 + 2 + 4 = 41

Número de respostas:

10

Cálculo:

CES = 41 ÷ 10

CES = 4,1

Resultado:

O CES médio é 4,1 em uma escala de 1 a 5.

Isso indica uma experiência relativamente fácil, mas a nota 2 deve ser analisada para entender o que causou esforço excessivo.

CES por percentual de facilidade

Além da média, você pode calcular o percentual de respostas positivas.

Exemplo:

Em uma escala de 1 a 5:

• 4 e 5 = fácil.
• 3 = neutro.
• 1 e 2 = difícil.

Se 100 clientes responderam:

• 70 deram 4 ou 5.
• 20 deram 3.
• 10 deram 1 ou 2.

Então:

• 70% acharam fácil.
• 20% ficaram neutros.
• 10% acharam difícil.

Esse formato ajuda a visualizar melhor a experiência.

Qual é um bom CES?

Não existe um CES ideal universal.

Um bom CES depende de:

• Escala usada.
• Tipo de pergunta.
• Canal analisado.
• Complexidade da solicitação.
• Segmento.
• Produto.
• Momento da jornada.
• Expectativa do cliente.

Em uma escala de 1 a 5, em que 5 significa muito fácil, um CES acima de 4 costuma indicar uma experiência positiva.

Mas o mais importante é acompanhar a evolução ao longo do tempo e comparar contextos semelhantes.

Exemplo:

• CES do atendimento no WhatsApp.
• CES do formulário de matrícula.
• CES do checkout.
• CES do primeiro acesso.
• CES da emissão de certificado.
• CES do suporte técnico.

Cada etapa pode ter um resultado diferente.

Quando usar CES?

O CES deve ser usado quando a empresa quer medir esforço em uma interação específica.

Exemplos:

Após atendimento

Para saber se foi fácil resolver a solicitação.

Após compra

Para entender se o processo de compra foi simples.

Após cadastro

Para avaliar se o formulário foi fácil de preencher.

Após onboarding

Para saber se o primeiro uso foi intuitivo.

Após suporte técnico

Para entender se a resolução foi simples.

Após uso de funcionalidade

Para avaliar se a funcionalidade foi fácil de usar.

Após cancelamento

Para entender se o processo foi claro e respeitoso.

Após matrícula

Para medir se a inscrição foi simples.

Após emissão de documento

Para saber se o cliente conseguiu concluir a ação sem dificuldade.

CES em atendimento

No atendimento, o CES ajuda a medir se o cliente precisou se esforçar muito para resolver um problema.

Exemplos de atritos:

• Demora para resposta.
• Transferência entre setores.
• Falta de histórico.
• Respostas incompletas.
• Linguagem confusa.
• Exigência de muitos documentos.
• Necessidade de repetir informações.
• Falta de solução no primeiro contato.
• Canais pouco claros.
• Promessas não cumpridas.

Pergunta CES para atendimento:

“Foi fácil obter a ajuda que você precisava?”

CES em produto digital

Em produtos digitais, o CES ajuda a avaliar se o usuário consegue realizar ações com facilidade.

Exemplos:

• Criar conta.
• Fazer login.
• Configurar perfil.
• Usar uma funcionalidade.
• Encontrar uma informação.
• Fazer upgrade.
• Cancelar plano.
• Gerar relatório.
• Convidar usuários.
• Finalizar pagamento.

Pergunta CES para produto digital:

“Foi fácil concluir essa ação na plataforma?”

CES em e-commerce

No e-commerce, o CES pode medir o esforço em pontos como:

• Encontrar produto.
• Filtrar opções.
• Escolher tamanho.
• Calcular frete.
• Adicionar ao carrinho.
• Finalizar compra.
• Rastrear pedido.
• Solicitar troca.
• Entrar em contato com suporte.

Pergunta CES para e-commerce:

“Foi fácil finalizar sua compra?”

Ou:

“Foi fácil resolver sua solicitação de troca?”

CES em educação

Em instituições de ensino, plataformas EAD e cursos online, o CES pode medir esforço em várias etapas.

Exemplos:

• Fazer matrícula.
• Acessar a plataforma.
• Encontrar aulas.
• Entender a trilha do curso.
• Enviar documentos.
• Realizar atividades.
• Emitir certificado.
• Solicitar suporte.
• Acessar materiais.
• Tirar dúvidas acadêmicas.

Pergunta CES para educação:

“Foi fácil acessar as informações que você precisava?”

Ou:

“Foi fácil concluir sua solicitação?”

CES em SaaS

Em SaaS, o CES é útil para medir facilidade em etapas críticas.

Exemplos:

• Criar conta.
• Configurar workspace.
• Integrar ferramentas.
• Criar primeiro projeto.
• Convidar equipe.
• Usar recurso principal.
• Gerar relatório.
• Fazer upgrade.
• Solicitar suporte.

Pergunta CES para SaaS:

“Foi fácil realizar essa ação no sistema?”

CES, NPS e CSAT: qual é a diferença?

CES, NPS e CSAT são métricas de experiência do cliente, mas medem coisas diferentes.

CES

Mede esforço.

Pergunta típica:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

Uso principal:

• Identificar atritos.
• Medir facilidade.
• Avaliar interações específicas.

NPS

Mede recomendação e lealdade.

Pergunta típica:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”

Uso principal:

• Medir lealdade.
• Avaliar percepção geral.
• Identificar promotores e detratores.

CSAT

Mede satisfação.

Pergunta típica:

“Quão satisfeito você ficou com essa experiência?”

Uso principal:

• Avaliar satisfação imediata.
• Medir qualidade percebida.
• Acompanhar atendimentos, produtos ou serviços.

Resumo:

As três métricas podem ser usadas juntas.

CES substitui NPS?

Não. CES não substitui NPS.

O CES mede esforço em uma experiência específica.
O NPS mede probabilidade de recomendação e lealdade.
O CSAT mede satisfação.

Exemplo:

Um cliente pode estar satisfeito com a empresa e até recomendar, mas ainda achar um processo específico difícil.

Da mesma forma, uma interação pode ser fácil, mas a percepção geral da marca pode não ser tão forte.

Por isso, cada métrica responde a uma pergunta diferente.

Por que medir esforço do cliente?

Medir esforço é importante porque uma experiência difícil pode afastar clientes.

Quando o cliente precisa se esforçar demais, ele pode:

• Abandonar o processo.
• Reclamar.
• Cancelar.
• Comprar do concorrente.
• Dar nota baixa.
• Não recomendar.
• Abrir vários chamados.
• Ficar insatisfeito.
• Perder confiança.
• Usar menos o produto.

Reduzir esforço melhora a experiência porque torna a jornada mais simples e previsível.

Como reduzir o esforço do cliente?

Simplifique processos

Reduza etapas desnecessárias.

Exemplos:

• Formulários menores.
• Menos cliques.
• Fluxos mais claros.
• Menos exigências.
• Menos redirecionamentos.

Melhore a comunicação

Explique próximos passos.

Exemplos:

• E-mails claros.
• Mensagens objetivas.
• Confirmações automáticas.
• Prazos bem informados.
• FAQ atualizado.

Ofereça autoatendimento eficiente

Muitos clientes preferem resolver sozinhos quando a resposta é fácil de encontrar.

Exemplos:

• Central de ajuda.
• Tutoriais.
• Vídeos curtos.
• Busca interna.
• Base de conhecimento.
• Perguntas frequentes.

Evite repetição de informações

Se o cliente já informou algo, evite pedir novamente.

Exemplos:

• Histórico no CRM.
• Integração entre canais.
• Atendimento contextual.
• Dados salvos com segurança.

Resolva no primeiro contato

Quanto mais contatos o cliente precisa fazer, maior o esforço.

Acompanhe métricas como:

• Resolução no primeiro contato.
• Tempo de resposta.
• Tempo de resolução.
• Reabertura de chamados.

Melhore a experiência mobile

Muitos processos acontecem pelo celular.

Ações:

• Botões maiores.
• Formulários simples.
• Carregamento rápido.
• Layout responsivo.
• Menos campos.
• Navegação clara.

Antecipe dúvidas

Se muitos clientes perguntam a mesma coisa, a informação precisa estar mais visível.

Exemplos:

• FAQ na página.
• Avisos no fluxo.
• E-mails preventivos.
• Mensagens dentro da plataforma.
• Tutoriais antes do erro acontecer.

Como analisar os comentários do CES?

Além da nota, é importante incluir uma pergunta aberta, como:

“O que motivou sua resposta?”

Ou:

“O que podemos melhorar para tornar essa experiência mais fácil?”

Depois, organize os comentários por temas.

Exemplos:

• Demora.
• Falta de clareza.
• Dificuldade de acesso.
• Atendimento.
• Plataforma.
• Formulário.
• Pagamento.
• Suporte.
• Documentação.
• Comunicação.
• Erro técnico.
• Burocracia.
• Muitos passos.

A análise qualitativa mostra onde o esforço está acontecendo.

Métricas relacionadas ao CES

O CES pode ser analisado junto com outras métricas.

Tempo de primeira resposta

Quanto tempo a empresa demora para responder.

Tempo de resolução

Quanto tempo leva para resolver o problema.

Resolução no primeiro contato

Percentual de casos resolvidos sem necessidade de novo contato.

Taxa de reabertura

Mostra quantos chamados precisam ser reabertos.

Volume de chamados

Ajuda a identificar processos que geram muitas dúvidas.

CSAT

Mostra satisfação com uma experiência.

NPS

Mostra lealdade e recomendação.

Churn

Mostra cancelamento ou perda de clientes.

Retenção

Mostra permanência do cliente.

Taxa de abandono

Mostra quantas pessoas abandonam um processo antes de concluir.

Erros comuns ao usar CES

Formular a pergunta de forma confusa

A pergunta precisa deixar claro se nota alta significa facilidade ou esforço.

Comparar escalas diferentes

CES de 1 a 5 não deve ser comparado diretamente com CES de 1 a 7 sem normalização.

Medir no momento errado

Se a pesquisa demora muito, o cliente pode esquecer detalhes da experiência.

Olhar só para a média

A média pode esconder grupos com grande dificuldade.

Não segmentar por canal

O CES do WhatsApp pode ser diferente do CES do e-mail ou da plataforma.

Ignorar comentários

A nota mostra intensidade. O comentário mostra causa.

Não agir sobre o feedback

Medir sem melhorar reduz o valor da pesquisa.

Fazer perguntas demais

Pesquisas longas reduzem respostas e aumentam esforço.

Usar CES para tudo

CES é ótimo para medir esforço, mas não substitui métricas de satisfação, lealdade ou resultado.

Boas práticas para pesquisa CES

• Envie logo após a interação.
• Use pergunta simples.
• Escolha uma escala clara.
• Explique bem os extremos da escala.
• Inclua uma pergunta aberta opcional.
• Segmente por canal e tipo de solicitação.
• Analise comentários.
• Acompanhe evolução ao longo do tempo.
• Compare contextos semelhantes.
• Use os dados para reduzir atritos.
• Evite pesquisas longas.
• Não manipule respostas.
• Tenha plano de ação para notas ruins.
• Compartilhe aprendizados com as equipes.

CES vale a pena?

Sim. O CES vale a pena porque ajuda a empresa a entender se seus processos, canais e experiências estão exigindo esforço demais do cliente.

Ele é especialmente útil para identificar atritos em atendimento, suporte, cadastro, compra, onboarding, acesso a plataformas, resolução de problemas e uso de funcionalidades.

Mas o CES deve ser usado com interpretação correta.

A métrica é mais valiosa quando combinada com comentários, dados operacionais e outras métricas de experiência, como NPS e CSAT.

No fim, medir CES não é apenas descobrir uma nota. É entender onde a empresa pode tornar a vida do cliente mais simples.

Perguntas frequentes sobre o que é CES

O que é CES?

CES é a sigla para Customer Effort Score, uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver uma solicitação ou concluir uma ação.

Para que serve o CES?

Serve para identificar se a experiência do cliente é fácil ou difícil, ajudando a reduzir atritos em atendimento, suporte, compra, cadastro, produto ou serviço.

Como calcular CES?

Na maioria dos casos, o CES é calculado pela média das respostas: soma das notas dividida pelo número de respostas.

Qual é uma pergunta CES?

Um exemplo é: “Foi fácil resolver sua solicitação?” Outro exemplo é: “Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?”

CES mede satisfação?

Não diretamente. CES mede esforço. Para satisfação, a métrica mais comum é CSAT.

Qual é a diferença entre CES e NPS?

CES mede esforço em uma interação. NPS mede probabilidade de recomendação e lealdade do cliente.

Qual é a diferença entre CES e CSAT?

CES mede facilidade ou esforço. CSAT mede satisfação com uma experiência.

Quando aplicar CES?

Depois de interações específicas, como atendimento, compra, cadastro, suporte, onboarding, emissão de documento ou uso de uma funcionalidade.

O que é um bom CES?

Depende da escala. Em uma escala de 1 a 5 em que 5 significa muito fácil, um CES acima de 4 costuma indicar uma experiência positiva.

Por que medir CES é importante?

Porque experiências difíceis aumentam frustração, abandono e cancelamento. Medir CES ajuda a identificar e reduzir esses atritos.